Jakarta (BRS) – Terus melakukan evolusi terhadap layanan pelanggan, serta melakukan pengelolaannya sebagai proses bisnis sesuai dengan kebutuhan pasar, menjadi salah satu cara perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan secara bersamaan.
Seperti diantaranya melalui penggunaan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan operasi layanan bersama (Shared Service).
Tidak jarang, perusahaan melakukan investasi pada teknologi dan infrastruktur yang tanpa disadari telah menelan biaya cukup besar namun dengan dampak yang tidak signifikan pada bisnis.
PT Infomedia Nusantara subsidiary PT Telkom Indonesia, Tbk (Telkom), memperkuat posisinya di pasar dengan menangkap kebutuhan perusahaan serta mengedepankan teknologi AI dan robotik sebagai solusi digital pada pengelolaan proses bisnis perusahaan atau yang dikenal dengan Business Process Outsourcing (BPO).
“Tuntutan bagi para pelaku bisnis saat ini sudah semakin ketat, seluruh industri menghadapi tantangan seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku dan harapan konsumen hingga perubahan regulasi,” ucap Direktur Marketing & Sales Infomedia Sujito, seperti dikutip dari siaran pers Infomedia, Rabu (29/11/2023).
“Terus bertransformasi dan berinovasi merupakan strategi dasar Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih depan serta secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan,” ungkapnya.
Melansir IDC, nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya, dan mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga.
Potensi besar ini selaras dengan
Frost & Sullivan yang menilai bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4% dari 2020 hingga 2027.
“Digitalisasi membawa layanan pelanggan ke tahap yang Lebih maju dan terdepan. Berbicara mengenai layanan pelanggan yang terus berevolusi, tidak lain hadir sebagai jawaban terhadap kondisi sosial masyarakat yang telah memanfaatkan beragam saluran (channel) komunikasi untuk semakin terhubung,” jelas Sujito.
“Semakin banyaknya channel komunikasi yang terbuka antara
konsumen dan perusahaan, menuntut perusahaan untuk lebih aktif dalam merespon dan memberikan solusi secara cepat dan akurat,” imbuhnya.
Sementara itu, Senior Industri Director ICT Frost and Sullivan, Krishna Baidya menegaskan, Infomedia memperkuat kepemimpinan pasarnya melalui kemajuan teknologi berkelanjutan dan menjalin kemitraan strategis untuk menawarkan solusi bagi perusahaan serta membantu pelanggan memanfaatkan teknologi digital untuk merevolusi operasi bisnis.
Atas konsistensi itu, dan setelah 3 tahun berturut- turut, tahun ini Infomedia kembali dinobatkan oleh Frost and Sullivan, sebagai provider terbaik kategori Customer Experience Outsourcing Services Company of the Year pada ajang Best Practices Awards yang digelar 5 November 2023 lalu.
Sujito menambahkan, sebagai penyedia BPO digital terkemuka, tata kelola yang baik merupakan unsur yang sangat penting, beragam kebijakan dan praktik dilakukan untuk menjamin keamanan data pelanggan serta kepatuhan terhadap standar kualitas tinggi, dan praktik etis.
Untuk itu, seluruh layanan yang tersedia bagi pelanggan telah didukung oleh ISO 27001:2013 (Information Security Management Systems), serta untuk memastikan keamanan pengelolaan data pelanggan, ISO 37001:2016 (Anti-Bribery Management Systems), dan untuk praktik tata kelola perusahaan yang berkualitas, dan penerapan ISO 9001:2015 (Quality Management System) dalam operasional untuk menjamin kualitas layanan pelanggan, sebagai komitmen dalam mewujudkan transparansi, akuntabilitas, dan etika bisnis kepada pelanggan.
“Dengan menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, kami memastikan operasional layanan telah sesuai standar dan mampu mengakomodir kebutuhan pelanggan secara lebih komprehensif lagi,” tutup Sujito.
