Surabaya (BRS) – Pengalaman peserta menjadi salah satu ukuran penting dalam melihat kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Karena itu, BPJS Kesehatan terus mendorong agar pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif tidak hanya hadir di satu atau dua Kantor Cabang, tetapi menjadi standar bersama.
Upaya tersebut dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Dalam keterangan resminya, Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, akhir pekan lalu.
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Hal itu berlaku baik ketika peserta datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat menggunakan berbagai kanal layanan digital.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ucapnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Penilaian tersebut juga diarahkan untuk menemukan faktor yang membuat sebuah layanan unggul sehingga dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” kata Pujo.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus memengaruhi tingkat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, CX126 perlu ditempatkan bukan semata sebagai ajang penilaian atau pemberian penghargaan, melainkan bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.
Hasil asesmen, kata Stevanus, harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Dengan begitu, praktik pelayanan terbaik tidak berhenti di Kantor Cabang yang menjadi contoh, tetapi dapat direplikasi menjadi standar bersama.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” jelasnya.
Hal senada disampaikan, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto yang menyebut keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
